В условиях глобализации, цифровизации и развития сетевого бизнеса маленьким магазинам становится все труднее выживать. Их основной задачей является привлечение и удержание клиентов, при этом последний фактор играет более важную роль, так как первая покупка вовсе не означает, что покупатель вернется снова. В этом смысле важен постоянный клиент, а также стратегия, которая позволит удерживать покупателей и конкурировать с представителями крупного бизнеса. Именно поэтому важно обращать внимание на показатель удержания клиентов и рассчитывать процент их возврата.
Вызовы маленького магазина
Для многих представителей малого бизнеса в Украине вопрос, зачем нужно удерживать клиента, становится актуальным уже на первом этапе работы. Дело в том, что ушедший покупатель обходится достаточно дорого, ведь он уходит не просто в вакуум, а зачастую начинается пользоваться услугами конкурентов.
Небольшие магазины, будь то стационарная точка по продаже продуктов или интернет-магазин, который реализует непродовольственные товары, сталкиваются с рядом вызовов. Среди наиболее значимых необходимо отметить:
- конкуренция с крупными сетями – небольшим точкам продажи достаточно сложно конкурировать с сетевыми магазинами в плане ассортимента, цены и возможностей найма квалифицированного персонала;
- ограниченные ресурсы – речь идет об ограничении финансовых и человеческих ресурсов для реализации масштабных проектов, рекламных кампаний и развития бизнеса;
- управление запасами – эффективное управление запасами необходимо, чтобы избежать дефицита или избытка товаров, их порчи и потери прибыли.
Такая ситуация требует поиска уникального торгового предложения (УТП). Также необходимо разработать эффективные способы удержания клиентов, которых заинтересовало УТП на первичном этапе. Это позволит повышать лояльность покупателей и развивать бизнес даже в условиях жесткой конкуренции.
Определение своей аудитории и развитие персонализированного подхода
Понимание клиента – это первый и один из наиболее важных шагов на пути к его удержанию. Важно знать свою аудиторию, чтобы предложить ей именно тот товар и уровень сервиса, который ей необходим. Для этого важно собирать и анализировать информацию о покупках. Такой анализ также поможет в управлении запасами. Выявите общие предпочтения клиентов, спрос по возрастным и социальным группам, узнайте модель поведения.
В определении своей аудитории помогут опросы в мессенджерах, где вы сможете напрямую спросить у покупателей об их предпочтениях, а также пожеланиях по улучшению магазина. они могут касаться ассортимента, коммуникации со стороны продавцов, выкладки товаров и общего улучшения атмосферы. Отличным инструментом, который поможет узнать своего покупателя – программы лояльности. Накопительные бонусы и дисконтные карты помогут собрать контактные данные и историю покупок. С такой информацией вы сможете разработать более эффективные инструменты удержания клиентов.
Что касается персонального подхода, он включает создание индивидуальных предложений на основе собранной информации, подбор дополнительных товаров, которые могут заинтересовать вашего покупателя, напоминание о себе «спящим» клиентам и улучшение сервиса.
Атмосфера и сервис как основа лояльности покупателей
Увеличить процент возврата клиентов поможет создание приятной атмосферы в магазине. Чтобы понять важность этого аспекта, рекомендуется поставить себя на место покупателя, который полагается не только на рациональный расчет, но и эмоциональное восприятие. Негативное восприятие может создать каждая мелочь, включая мерцающие лампочки, неприятный запах в одном из отделов, слишком агрессивная или депрессивная музыка. Важно позаботиться об уюте в торговом зале, поддержании чистоты, порядка при выкладке товаров на полки. Все это поможет создать правильное настроение и эмоциональную связь между компанией и клиентов.
Управление ассортиментом
Интересный факт – на плохой товар или некачественный сервис в среднем подает жалобу всего один человек из 26 недовольных клиентов. Остальные попросту переходят к конкурентам. Такая статистика требует грамотного управления ассортиментом, а сам процесс включает:
- анализ и сегментацию клиентов;
- грамотное формирование ассортимента (создание запаса стратегически важных товаров, учет сезонности, формирование в зависимости от региона);
- стимулирование повторных покупок;
- учет жалоб и пожеланий.
Важно понимать, что постоянный клиент – это пользователь товаров и услуг, который полностью удовлетворен уровнем сервиса и качеством этих товаров и услуг. Однако при неграмотном формировании ассортимента существует риск потери постоянных покупателей, что обойдется гораздо дороже привлечения новых.
Программы лояльности для небольшого бизнеса
Несмотря на существенные ограничения в плане маркетинга, с которыми сталкиваются маленькие магазины, существует немало вариантов, как правильно заинтересовать клиента при помощи программ лояльности и ряда других инструментов. они включают:
- дисконтные программы – покупатель получает скидку при условии выполнения определенного действия, которая зачисляется на карту постоянного клиента;
- бонусные программы – накопительная система бонусов стимулирует клиента совершать покупки, за которые начисляются баллы;
- акции – выгодные предложения и скидки на определенные группы товаров;
- бонусы за рекомендации – акция «приведи друга» со скидкой или бонусом за нового покупателя также является отличным инструментом в качестве сарафанного радио;
- подарок за комплексную покупку – сюда входят 1 + 1 = 3 и другие акции, которые предлагают существенную выгоду при покупке определенной группы товаров.
Для внедрения программ лояльности используются мобильные приложения, мессенджеры с чат-ботами, наружная реклама и социальные сети.
Локальные маркетинговые приемы
Эффективные методы удержания клиентов также включают локальные маркетинговые приемы. Одним из таких приемов будет регистрация магазина на сайтах популярных геосервисов, что позволит покупателям быстро найти вас на карте. Также важно создание и грамотное ведение соцсетей, которые обеспечат удержание пользователей и сохранение их интереса. Важно создать профиль на локальных платформах с регулярной публикацией новостей, акций, изменений в ассортименте и других постов.
Не менее важны услуги SEO-специалистов, которые помогут вывести магазин в топ местного поиска. По возможности сотрудничайте с местными блогерами и СМИ, которые сделают рекламу и запустят «сарафанное радио». Также существует немало оффлайн-приемов, которые все еще работают. Флаеры ценны на начальном этапе работы магазина, так как позволяют узнать о нем потенциальных покупателей. Рассылка листовок и бумажных каталогов с акционными товарами будут создавать привязанность, а также станут стимулом возвращаться снова и снова за выгодными предложениями.
Также виды привлечения клиентов с использованием локальных маркетинговых приемов включат партнерство с другим бизнесом, проведение дегустаций и участие в местных мероприятиях.
Особенности ценообразования и восприятие цен
Единого ответа на вопрос, как заинтересовать человека в покупке, не существует. Он состоит из множества факторов и условий, при этом одним из важнейших будет грамотное ценообразование. Большинство покупателей формирует первичное решение о покупке именно с учетом цены. При этом он будет игнорировать слишком высокий или реагировать с недоверием на аномальной низкий ценник. В плане удержания клиентов ценообразование оказывает следующее влияние:
- создает ценность – стоимость должна учитывать восприятие и ценность товара для покупателя и показывать, что он получает выгоду;
- выстраивает эмоциональную связь – выгодные предложения, акции и скидки не просто заставляют купить товар, а вызывают положительные эмоции от покупки и позволяют улучшать связь между магазином и клиентов;
- стимулирует решение – здесь снова речь идет не только о стимулирования решения к покупке услуги или товара, но и возврата;
- предотвращает отток – возврат ушедших клиентов стоит дороже усилий по предотвращению оттока, в чем помогает прозрачное ценообразование и сбалансированная ценовая стратегия.
При формировании стоимости важно определение ценности и преимуществ продукта, прозрачность, анализ рынка, тестирование ценовых стратегий для разных сегментов, а также мониторинг конкурентов.
Дополнительные сервисы
Классические виды привлечения клиентов редко учитывают возможность предложения дополнительных сервисов. В их число входит индивидуальный подход к каждому клиенту, так как небольшие магазины имеют возможность более подробно консультировать покупателей при выборе товара. Еще один эффективный сервис – доставка товаров на дом, сервисное обслуживание и разнообразные выгодные предложения с бесплатным обслуживанием, установкой и др.
В зависимости от сегмента определяется направление сервисов. Это могут быть мастер-классы, упаковка, интерактивы и другие услуги.
Значение работы с обратной связью
Как было сказано выше, только 1 покупатель из 26 пожалуется на низкое качество товара или слабый сервис. Именно поэтому важно прислушиваться к каждому отзыву или жалобе. Это покажет отношение к клиентам и предоставит возможность исправлять недочеты в работе магазина. При этом вовсе не обязательно ждать негативного отзыва. Каждая успешная стратегия привлечения клиентов и их удержания включает работу с покупателем и после покупки. Вы можете прислать полезные материалы по использованию продукта, контактную информацию для обратной связи и возможности общения с другими пользователями.
Если вы ведете соцсети магазина, очень важно реагировать на сообщения клиентов (комментарии, смайлы, лайки). Создавайте опросы, а на основе их результатов меняйте работу и указывайте на это покупателям. Так вы покажете вовлеченность компании в процесс и позволите доверять ей.
Персонал как главный фактор удержания
В целях удержания покупателей важно наладить профессиональное и качественное взаимодействие с персоналом магазина. От уровня обслуживания будет напрямую зависеть удовлетворенность и лояльность посетителей. Среди основных рычагов влияния персонала отмечают:
- качество обслуживания – вежливость, профессионализм и вовлеченность сотрудников в процессе контакта с клиентом создают основу доверия и способствуют возвращению в магазин;
- персонализация взаимодействия – важно не просто приветствовать желания покупателя, но также предложить персонализированные консультации и рекомендации при выборе товара, что повышает его ценность и усиливает желание импульсивных покупок;
- формирование лояльности – эмпатия и желание работать с покупателями формируют правильное отношение к компании, создают хороший имидж и обеспечивают пресловутый эффект «сарафанного радио».
Одной из важнейших задач персонала является быстрое и эффективное решение проблем. Продавец должен понимать желание клиента и моментально делать ему выгодные предложения. Это будет дополнительно усиливать эффект от высокого качества товара, программы лояльности и других сервисов. Важно грамотно определить корпоративную структуру, обеспечить повышение квалификации персонала и стимулировать увеличение производительности труда.
Какие ошибки мешают удержанию клиентов
Небольшие магазины вынуждены выдерживать серьезную конкуренцию со стороны представителей сетевого бизнеса в борьбе за привлечение внимания и удержания покупателей. Важно не только разработать грамотную стратегию, но и избежать ряда ошибок:
- перекос в сторону первой покупки и игнорирование стратегий удержания клиентов;
- низкое качество обслуживание;
- несоответствие качества цене товара;
- игнорирование обратной связи или сложность коммуникации;
- низкая квалификация сотрудников;
- игнорирование оттока клиентов;
- дефицит товаров;
- отсутствие программ лояльности.
Клиенты для бизнеса – это основа его существования и возможность для стабильного развития. Именно поэтому важно предпринимать все шаги по удержанию постоянных покупателей и постепенно наращивать клиентскую базу за счет привлечения новых клиентов. Разрабатывайте стратегию с учетом факторов, которые указаны в нашей статье, опирайтесь на собственный опыт и особенности региона. Все это поможет выдержать конкуренцию на рынке и завоевать свою нишу.
-200x200.png)
