В умовах глобалізації, цифровізації та розвитку мережевого бізнесу маленьким магазинам стає все важче виживати. Їх основним завданням є залучення та утримання клієнтів, при цьому останній фактор відіграє більш важливу роль, оскільки перша покупка зовсім не означає, що покупець повернеться знову. У цьому сенсі важливий постійний клієнт, а також стратегія, яка дозволить утримувати покупців і конкурувати з представниками великого бізнесу. Саме тому важливо звертати увагу на показник утримання клієнтів і розраховувати відсоток їх повернення.
Виклики маленького магазину
Для багатьох представників малого бізнесу в Україні питання, навіщо потрібно утримувати клієнта, стає актуальним вже на першому етапі роботи. Справа в тому, що покупець, який пішов, обходиться досить дорого, адже він йде не просто в вакуум, а часто починає користуватися послугами конкурентів.
Невеликі магазини, будь то стаціонарна точка з продажу продуктів або інтернет-магазин, який реалізує непродовольчі товари, стикаються з низкою викликів. Серед найбільш значущих необхідно відзначити:
- конкуренція з великими мережами – невеликим точкам продажу досить складно конкурувати з мережевими магазинами в плані асортименту, ціни і можливостей найму кваліфікованого персоналу;
- обмежені ресурси – мова йде про обмеження фінансових і людських ресурсів для реалізації масштабних проектів, рекламних кампаній і розвитку бізнесу;
- управління запасами – ефективне управління запасами необхідне, щоб уникнути дефіциту або надлишку товарів, їх псування і втрати прибутку.
Така ситуація вимагає пошуку унікальної торгової пропозиції (УТП). Також необхідно розробити ефективні способи утримання клієнтів, яких зацікавила УТП на первинному етапі. Це дозволить підвищувати лояльність покупців і розвивати бізнес навіть в умовах жорсткої конкуренції.
Визначення своєї аудиторії та розвиток персоналізованого підходу
Розуміння клієнта – це перший і один з найбільш важливих кроків на шляху до його утримання. Важливо знати свою аудиторію, щоб запропонувати їй саме той товар і рівень сервісу, який їй необхідний. Для цього важливо збирати і аналізувати інформацію про покупки. Такий аналіз також допоможе в управлінні запасами. Виявіть загальні переваги клієнтів, попит за віковими та соціальними групами, дізнайтеся модель поведінки.
У визначенні своєї аудиторії допоможуть опитування в месенджерах, де ви зможете безпосередньо запитати у покупців про їхні переваги, а також побажання щодо поліпшення магазину. Вони можуть стосуватися асортименту, комунікації з боку продавців, викладки товарів і загального поліпшення атмосфери. Відмінним інструментом, який допоможе дізнатися свого покупця, є програми лояльності. Накопичувальні бонуси та дисконтні картки допоможуть зібрати контактні дані та історію покупок. З такою інформацією ви зможете розробити більш ефективні інструменти утримання клієнтів.
Що стосується персонального підходу, він включає створення індивідуальних пропозицій на основі зібраної інформації, підбір додаткових товарів, які можуть зацікавити вашого покупця, нагадування про себе «сплячим» клієнтам і поліпшення сервісу.
Атмосфера і сервіс як основа лояльності покупців
Збільшити відсоток повернення клієнтів допоможе створення приємної атмосфери в магазині. Щоб зрозуміти важливість цього аспекту, рекомендується поставити себе на місце покупця, який покладається не тільки на раціональний розрахунок, але і емоційне сприйняття. Негативне сприйняття може створити кожна дрібниця, включаючи мерехтливі лампочки, неприємний запах в одному з відділів, занадто агресивна або депресивна музика. Важливо подбати про затишок у торговому залі, підтримку чистоти, порядку при викладці товарів на полиці. Все це допоможе створити правильний настрій і емоційний зв'язок між компанією і клієнтами.
Управління асортиментом
Цікавий факт – на поганий товар або неякісний сервіс в середньому подає скаргу лише одна людина з 26 незадоволених клієнтів. Решта просто переходять до конкурентів. Така статистика вимагає грамотного управління асортиментом, а сам процес включає:
- аналіз і сегментацію клієнтів;
- грамотне формування асортименту (створення запасу стратегічно важливих товарів, врахування сезонності, формування залежно від регіону);
- стимулювання повторних покупок;
- врахування скарг і побажань.
Важливо розуміти, що постійний клієнт – це користувач товарів і послуг, який повністю задоволений рівнем сервісу та якістю цих товарів і послуг. Однак при неграмотному формуванні асортименту існує ризик втрати постійних покупців, що обійдеться набагато дорожче, ніж залучення нових.
Програми лояльності для невеликого бізнесу
Незважаючи на істотні обмеження в плані маркетингу, з якими стикаються маленькі магазини, існує чимало варіантів, як правильно зацікавити клієнта за допомогою програм лояльності та ряду інших інструментів. Вони включають:
- дисконтні програми – покупець отримує знижку за умови виконання певної дії, яка зараховується на картку постійного клієнта;
- бонусні програми – накопичувальна система бонусів стимулює клієнта здійснювати покупки, за які нараховуються бали;
- акції – вигідні пропозиції та знижки на певні групи товарів;
- бонуси за рекомендації – акція «приведи друга» зі знижкою або бонусом за нового покупця також є відмінним інструментом в якості сарафанного радіо;
- подарунок за комплексну покупку – сюди входять 1 + 1 = 3 та інші акції, які пропонують істотну вигоду при покупці певної групи товарів.
Для впровадження програм лояльності використовуються мобільні додатки, месенджери з чат-ботами, зовнішня реклама та соціальні мережі.
Локальні маркетингові прийоми
Ефективні методи утримання клієнтів також включають локальні маркетингові прийоми. Одним з таких прийомів буде реєстрація магазину на сайтах популярних геосервісів, що дозволить покупцям швидко знайти вас на карті. Також важливо створення і грамотне ведення соцмереж, які забезпечать утримання користувачів і збереження їх інтересу. Важливо створити профіль на локальних платформах з регулярною публікацією новин, акцій, змін в асортименті та інших постів.
Не менш важливі послуги SEO-фахівців, які допоможуть вивести магазин в топ місцевого пошуку. По можливості співпрацюйте з місцевими блогерами та ЗМІ, які зроблять рекламу і запустять «сарафанне радіо». Також існує чимало офлайн-прийомів, які все ще працюють. Флаєри цінні на початковому етапі роботи магазину, так як дозволяють дізнатися про нього потенційних покупців. Розсилка листівок і паперових каталогів з акційними товарами будуть створювати прихильність, а також стануть стимулом повертатися знову і знову за вигідними пропозиціями.
Також види залучення клієнтів з використанням локальних маркетингових прийомів включають партнерство з іншим бізнесом, проведення дегустацій і участь у місцевих заходах.
Особливості ціноутворення та сприйняття цін
Єдиної відповіді на питання, як зацікавити людину в покупці, не існує. Вона складається з безлічі факторів і умов, при цьому одним з найважливіших буде грамотне ціноутворення. Більшість покупців формує первинне рішення про покупку саме з урахуванням ціни. При цьому він буде ігнорувати занадто високу або реагувати з недовірою на аномально низьку ціну. У плані утримання клієнтів ціноутворення має такий вплив:
- створює цінність – вартість повинна враховувати сприйняття і цінність товару для покупця і показувати, що він отримує вигоду;
- вибудовує емоційний зв'язок – вигідні пропозиції, акції та знижки не просто змушують купити товар, а викликають позитивні емоції від покупки і дозволяють поліпшувати зв'язок між магазином і клієнтами;
- стимулює рішення – тут знову мова йде не тільки про стимулювання рішення до покупки послуги або товару, але і повернення;
- запобігає відтоку – повернення клієнтів, що пішли, коштує дорожче, ніж зусилля щодо запобігання відтоку, в чому допомагає прозоре ціноутворення і збалансована цінова стратегія.
При формуванні вартості важливе визначення цінності і переваг продукту, прозорість, аналіз ринку, тестування цінових стратегій для різних сегментів, а також моніторинг конкурентів.
Додаткові послуги
Класичні види залучення клієнтів рідко враховують можливість пропозиції додаткових послуг. До них належить індивідуальний підхід до кожного клієнта, оскільки невеликі магазини мають можливість більш детально консультувати покупців при виборі товару. Ще один ефективний сервіс – доставка товарів додому, сервісне обслуговування та різноманітні вигідні пропозиції з безкоштовним обслуговуванням, установкою тощо.
Залежно від сегмента визначається напрямок сервісів. Це можуть бути майстер-класи, упаковка, інтерактиви та інші послуги.
Значення роботи із зворотним зв'язком
Як було сказано вище, тільки 1 покупець з 26 поскаржиться на низьку якість товару або слабкий сервіс. Саме тому важливо прислухатися до кожного відгуку або скарги. Це покаже ставлення до клієнтів і надасть можливість виправляти недоліки в роботі магазину. При цьому зовсім не обов'язково чекати негативного відгуку. Кожна успішна стратегія залучення клієнтів і їх утримання включає роботу з покупцем і після покупки. Ви можете надіслати корисні матеріали щодо використання продукту, контактну інформацію для зворотного зв'язку і можливості спілкування з іншими користувачами.
Якщо ви ведете соцмережі магазину, дуже важливо реагувати на повідомлення клієнтів (коментарі, смайли, лайки). Створюйте опитування, а на основі їх результатів змінюйте роботу і вказуйте на це покупцям. Так ви покажете залученість компанії в процес і дозволите довіряти їй.
Персонал як головний фактор утримання
З метою утримання покупців важливо налагодити професійну і якісну взаємодію з персоналом магазину. Від рівня обслуговування буде прямо залежати задоволеність і лояльність відвідувачів. Серед основних важелів впливу персоналу відзначають:
- якість обслуговування – ввічливість, професіоналізм і залученість співробітників у процесі контакту з клієнтом створюють основу довіри і сприяють поверненню в магазин;
- персоналізація взаємодії – важливо не просто вітати бажання покупця, але також запропонувати персоналізовані консультації та рекомендації при виборі товару, що підвищує його цінність і підсилює бажання імпульсивних покупок;
- формування лояльності – емпатія і бажання працювати з покупцями формують правильне ставлення до компанії, створюють хороший імідж і забезпечують горезвісний ефект «сарафанного радіо».
Одним з найважливіших завдань персоналу є швидке і ефективне вирішення проблем. Продавець повинен розуміти бажання клієнта і моментально робити йому вигідні пропозиції. Це буде додатково посилювати ефект від високої якості товару, програми лояльності та інших послуг. Важливо грамотно визначити корпоративну структуру, забезпечити підвищення кваліфікації персоналу і стимулювати збільшення продуктивності праці.
Які помилки заважають утриманню клієнтів
Невеликі магазини змушені витримувати серйозну конкуренцію з боку представників мережевого бізнесу в боротьбі за привернення уваги та утримання покупців. Важливо не тільки розробити грамотну стратегію, але й уникнути низки помилок:
- перекіс у бік першої покупки та ігнорування стратегій утримання клієнтів;
- низька якість обслуговування;
- невідповідність якості ціні товару;
- ігнорування зворотного зв'язку або складність комунікації;
- низька кваліфікація співробітників;
- ігнорування відтоку клієнтів;
- дефіцит товарів;
- відсутність програм лояльності.
Клієнти для бізнесу – це основа його існування і можливість для стабільного розвитку. Саме тому важливо вживати всіх заходів для утримання постійних покупців і поступово нарощувати клієнтську базу за рахунок залучення нових клієнтів. Розробляйте стратегію з урахуванням факторів, які вказані в нашій статті, спирайтеся на власний досвід і особливості регіону. Все це допоможе витримати конкуренцію на ринку і завоювати свою нішу.
-200x200.png)
