Приходя в магазин, покупатель хочет быстро найти нужные товары и получить хороший сервис, например, не стоять в очереди (а если и ждать в ней, то недолго). Скорость поиска зависит от правильной организации пространства торговой площади, в частности, от логики размещения конкретных групп товаров. На уровень обслуживания клиентов влияет и эргономика рабочих мест кассиров.
Почему кассовая зона влияет на магазин?
Казалось бы, к зоне кассы покупатели приходят с товарами, за которые они уже готовы заплатить. Но именно там все может измениться. Процесс обслуживания клиентов на кассе влияет на впечатления людей о магазине и сервисе. Это, в свою очередь, определяет, захочет ли человек вернуться.
В кассовой зоне чаще всего происходят импульсивные покупки. Не просто так там размещают мелкие товары: батарейки, шоколадные батончики, дрипы и другие товары, которые в итоге добавляют 10–20% к чеку. Бизнесу это выгодно, ведь люди в итоге совершают больше покупок. Но при этом принципиально важен высокий уровень обслуживания — чтобы клиентам хотелось возвращаться.
Организация пространства кассовой зоны
Качественное обслуживание клиентов начинается с правильной организации пространства в магазине. Понимание того, как улучшить качество обслуживания клиентов в магазине, поможет увеличить прибыль и вывести бизнес на новый уровень. В зоне кассы находятся рабочее место кассира и специальные прикассовые стеллажи, где размещены товары. Правильная организация обслуживания включает такие элементы:
эргономичное рабочее место кассира — сотруднику должно быть удобно сидеть или стоять, сканировать и взвешивать товары;
качественное обслуживание покупателей — кассовая зона должна обеспечивать быстрое движение очереди и удобный процесс оплаты;
продуманную выкладку — прикассовые товары размещают с учетом зонирования (например, продукцию, которая может заинтересовать детей, располагают отдельно от зажигалок, спичек и других подобных товаров).
Мониторы, сканеры и другую технику обычно крепят на кронштейны из металла — их конструкция предусматривает фиксацию и вращение. Также стандарты обслуживания клиентов в магазине предполагают, что кассы должны быть хорошо видны из разных точек торгового зала. Тогда покупатель заранее выбирает свободную (или менее загруженную) и быстрее оплачивает покупки.
Правильное размещение оборудования
Думая о том, как улучшить сервис в магазине, первым делом нужно разобраться с оборудованием. При его размещении стоит придерживаться таких принципов:
чтобы персоналу не приходилось тратить время на лишние движения, сканер, принтер, монитор и терминал должны находиться в зоне быстрого доступа;
для стимуляции покупателей к импульсным покупкам лучше использовать стойки и лотки с подсветкой (правильный свет сделает акцент на товарах);
сам кассовый узел нужно размещать ближе к выходу, но так, чтобы напротив было свободное пространство, а не дверь, лестница или туалет;
для комфорта клиентов нужно выделить место для размещения пакетов и другой упаковки товаров;
стеллажи лучше ставить перпендикулярно кассовой линии — это ускоряет движение.
Стандарты обслуживания в магазине предполагают, что места в торговом зале должно быть достаточно, чтобы покупатели не теснились в очереди. Кстати, учесть нужно пространство для корзинок и тележек. Для кассовой зоны важны эргономичность, функциональность и соответствие общему дизайну.
Организация потока покупателей
Правила обслуживания покупателей частично напоминают регулировку машин на дороге: поток людей должен быть безопасным и комфортным. Планировка помещения должна задерживать покупателей и для этого есть система правил:
- «Золотой треугольник» — вход в торговый зал, касса и популярные товары должны размещаться как можно дальше друг от друга, чтобы покупатель проходил через весь магазин.
- Расположение товаров — если высота полки находится на уровне глаз покупателя, товары на ней будут продаваться лучше (обычно игрушки кладут ниже — для детей).
- Правостороннее движение — покупатели, проходя через торговый зал, склонны смотреть направо, там стоит размещать новинки и товары с высокой прибылью.
Хороший сервис в торговле предполагает, что проходы между рядами должны быть широкими, а в кассовых зонах нужно оставлять свободное место для покупателей с корзинами и тележками. Оборудование для магазина можно приобрести у компании Hold, где доступен широкий ассортимент.
Освещение и микроклимат
Итак, импульсные покупки возле кассы увеличивают общий чек, а вам нужно создать в этой зоне подходящие условия. Организация правильного освещения и микроклимата — это тоже культура обслуживания клиентов.
Температура воздуха в кассовой зоне должна быть комфортной для всех: обычно это 25 °C в теплое время года. Оптимальный уровень влажности — 60%. Прямые потоки холодного воздуха от кондиционера не должны попадать прямо на кассира.
Также мы собрали идеи для улучшения сервиса в части освещения. Уровень освещенности кассовой зоны должен быть высоким (500–1000 лк). Тут людям приходится взаимодействовать с деньгами, мелкими товарами и штрих-кодами, поэтому и света должно хватать. Лучше использовать светодиодные светильники: они не мерцают, отчего нагрузка на глаза меньше.
Прикассовые товары можно освещать дополнительно — акцентные прожекторы сделают их заметнее и привлекательнее для покупателей. Но индекс цветопередачи должен быть высоким — около 80–85 CRI. Так покупатели будут видеть настоящие цвета товаров, а это снизит количество возвратов и повысит уровень доверия к магазину.
Программное обеспечение и автоматизация
Автоматизация процессов и установка правильного программного обеспечения (ПО) делают алгоритм обслуживания покупателей простым. Если использовать сканеры и POS-системы, можно уменьшить очереди на кассах.
Благодаря автоматизации кассиры наконец могут сосредоточиться на обслуживании, а не на рутине. Кстати, с помощью такого ПО проще внедрять скидочные системы и программы лояльности.
Как можно автоматизировать работу:
установить программное обеспечение, которое дает информацию о продажах и популярных товарах;
использовать принтеры этикеток и терминалы сбора данных;
установить системы самообслуживания для разгрузки кассиров.
Полезной будет интеграция с модулями доставки товаров и интернет-магазином. Так покупатели смогут пользоваться услугами вашего бизнеса онлайн.
Типичные ошибки при организации кассового места
В магазинах часто можно обнаружить такие ошибки, которые замедляют работу. Например, если оборудование стоит далеко, кассиру приходится делать лишние движения и тратить на это время покупателей. Кстати, ручной ввод информации — от цены до номера партии — тоже увеличивает время обслуживания.
Еще одна проблема — отсутствие места для выкладки товаров. Даже когда вы выбираете компактные кассы, нужно продумать зону для размещения покупок перед оплатой.
В Украине лучшее оборудование для магазинов предлагает компания Hold. Мы с нуля проектируем его, исходя из потребностей клиента, и бесплатно монтируем. Также доступны сервисные услуги. Чтобы купить кассовые боксы, стеллажи для товаров и другие товары, зайдите в каталог на сайте, ознакомьтесь с актуальными ценами и оформите заказ (онлайн или по телефону). Если вам нужно решение под ключ, свяжитесь с нашими менеджерами для обсуждения деталей.
