Приходячи в магазин, покупець хоче швидко знайти потрібні товари і отримати хороший сервіс, наприклад, не стояти в черзі (а якщо і чекати в ній, то недовго). Швидкість пошуку залежить від правильної організації простору торгової площі, зокрема, від логіки розміщення конкретних груп товарів. На рівень обслуговування клієнтів впливає і ергономіка робочих місць касирів.
Чому касова зона впливає на магазин?
Здавалося б, до зони каси покупці приходять з товарами, за які вони вже готові заплатити. Але саме там все може змінитися. Процес обслуговування клієнтів на касі впливає на враження людей про магазин і сервіс. Це, в свою чергу, визначає, чи захоче людина повернутися.
У касовій зоні найчастіше відбуваються імпульсивні покупки. Не просто так там розміщують дрібні товари: батарейки, шоколадні батончики, дріпи та інші товари, які в підсумку додають 10-20% до чека. Бізнесу це вигідно, адже люди в підсумку роблять більше покупок. Але при цьому принципово важливий високий рівень обслуговування — щоб клієнтам хотілося повертатися.
Організація простору касової зони
Якісне обслуговування клієнтів починається з правильної організації простору в магазині. Розуміння того, як поліпшити якість обслуговування клієнтів в магазині, допоможе збільшити прибуток і вивести бізнес на новий рівень. У зоні каси знаходяться робоче місце касира і спеціальні прикасові стелажі, де розміщені товари. Правильна організація обслуговування включає такі елементи:
- ергономічне робоче місце касира — співробітнику має бути зручно сидіти або стояти, сканувати і зважувати товари;
- якісне обслуговування покупців — касова зона повинна забезпечувати швидкий рух черги і зручний процес оплати;
- продуману викладку — прикасові товари розміщують з урахуванням зонування (наприклад, продукцію, яка може зацікавити дітей, розташовують окремо від запальничок, сірників та інших подібних товарів).
Монітори, сканери та іншу техніку зазвичай кріплять на кронштейни з металу — їх конструкція передбачає фіксацію і обертання. Також стандарти обслуговування клієнтів в магазині передбачають, що каси повинні бути добре видні з різних точок торгового залу. Тоді покупець заздалегідь вибирає вільну (або менш завантажену) і швидше оплачує покупки.
Правильне розміщення обладнання
Думаючи про те, як поліпшити сервіс в магазині, насамперед потрібно розібратися з обладнанням. При його розміщенні варто дотримуватися таких принципів:
- щоб персоналу не доводилося витрачати час на зайві рухи, сканер, принтер, монітор і термінал повинні знаходитися в зоні швидкого доступу;
- для стимулювання покупців до імпульсних покупок краще використовувати стійки і лотки з підсвічуванням (правильне світло зробить акцент на товарах);
- сам касовий вузол потрібно розміщувати ближче до виходу, але так, щоб навпроти був вільний простір, а не двері, сходи або туалет;
- для комфорту клієнтів потрібно виділити місце для розміщення пакетів та іншої упаковки товарів;
- стелажі краще ставити перпендикулярно касовій лінії — це прискорює рух.
Стандарти обслуговування в магазині передбачають, що місця в торговому залі повинно бути достатньо, щоб покупці не тіснилися в черзі. До речі, врахувати потрібно простір для кошиків і візків. Для касової зони важливі ергономічність, функціональність і відповідність загальному дизайну.
Організація потоку покупців
Правила обслуговування покупців частково нагадують регулювання машин на дорозі: потік людей повинен бути безпечним і комфортним. Планування приміщення повинно затримувати покупців, і для цього існує система правил:
- «Золотий трикутник» — вхід до торгового залу, каса і популярні товари повинні розміщуватися якомога далі один від одного, щоб покупець проходив через весь магазин.
- Розташування товарів — якщо висота полиці знаходиться на рівні очей покупця, товари на ній будуть продаватися краще (зазвичай іграшки кладуть нижче — для дітей).
- Правосторонній рух — покупці, проходячи через торговий зал, схильні дивитися направо, там варто розміщувати новинки і товари з високим прибутком.
Хороший сервіс у торгівлі передбачає, що проходи між рядами повинні бути широкими, а в касових зонах потрібно залишати вільне місце для покупців з кошиками і візками. Обладнання для магазину можна придбати у компанії Hold, де доступний широкий асортимент.
Освітлення та мікроклімат
Отже, імпульсні покупки біля каси збільшують загальний чек, а вам потрібно створити в цій зоні відповідні умови. Організація правильного освітлення та мікроклімату — це теж культура обслуговування клієнтів.
Температура повітря в касовій зоні повинна бути комфортною для всіх: зазвичай це 25 °C в теплу пору року. Оптимальний рівень вологості — 60%. Прямі потоки холодного повітря від кондиціонера не повинні потрапляти прямо на касира.
Також ми зібрали ідеї для поліпшення сервісу в частині освітлення. Рівень освітленості касової зони повинен бути високим (500–1000 лк). Тут людям доводиться взаємодіяти з грошима, дрібними товарами і штрих-кодами, тому і світла повинно вистачати. Краще використовувати світлодіодні світильники: вони не мерехтять, від чого навантаження на очі менше.
Прикасові товари можна освітлювати додатково — акцентні прожектори зроблять їх помітнішими і привабливішими для покупців. Але індекс передачі кольору повинен бути високим — близько 80–85 CRI. Так покупці будуть бачити справжні кольори товарів, а це знизить кількість повернень і підвищить рівень довіри до магазину.
Програмне забезпечення та автоматизація
Автоматизація процесів і встановлення правильного програмного забезпечення (ПЗ) роблять алгоритм обслуговування покупців простим. Якщо використовувати сканери та POS-системи, можна зменшити черги на касах.
Завдяки автоматизації касири нарешті можуть зосередитися на обслуговуванні, а не на рутині. До речі, за допомогою такого ПЗ простіше впроваджувати дисконтні системи та програми лояльності.
Як можна автоматизувати роботу:
- встановити програмне забезпечення, яке надає інформацію про продажі та популярні товари;
- використовувати принтери етикеток і термінали збору даних;
- встановити системи самообслуговування для розвантаження касирів.
Корисною буде інтеграція з модулями доставки товарів та інтернет-магазином. Так покупці зможуть користуватися послугами вашого бізнесу онлайн.
Типові помилки при організації касового місця
У магазинах часто можна виявити такі помилки, які уповільнюють роботу. Наприклад, якщо обладнання стоїть далеко, касиру доводиться робити зайві рухи і витрачати на це час покупців. До речі, ручне введення інформації — від ціни до номера партії — теж збільшує час обслуговування.
Ще одна проблема — відсутність місця для викладки товарів. Навіть коли ви вибираєте компактні каси, потрібно продумати зону для розміщення покупок перед оплатою.
В Україні найкраще обладнання для магазинів пропонує компанія Hold. Ми з нуля проектуємо його, виходячи з потреб клієнта, і безкоштовно монтуємо. Також доступні сервісні послуги. Щоб купити касові бокси, стелажі для товарів та інші товари, зайдіть в каталог на сайті, ознайомтеся з актуальними цінами і оформіть замовлення (онлайн або по телефону). Якщо вам потрібно рішення під ключ, зв'яжіться з нашими менеджерами для обговорення деталей.
